Cómo una conectividad segura y resiliente impulsa el éxito operativo en el comercio minorista omnicanal

En el centro de esta transformación digital se encuentra la conectividad crítica, que permite el despliegue eficaz de:

• Capacidades de inteligencia artificial en tiempo real
• Sistemas de punto de venta (POS) online
• Kioscos de autoservicio
• Sistemas de gestión de inventario distribuidos en tiempo real
• Seguimiento inteligente de activos
• Gestión de flotas y mercancías transportadas (para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio – SLAs)

La conectividad es el hilo invisible que une los ecosistemas minoristas modernos y resulta fundamental para proteger los datos sensibles de los clientes.

Sin embargo, a medida que crece la dependencia del modelo omnicanal habilitado por el IoT, también aumentan los desafíos de mantener redes complejas, estables y seguras en ubicaciones geográficamente dispersas.

Este blog analiza las principales transformaciones tecnológicas y de comportamiento del consumidor que están impactando al sector minorista, así como el papel cada vez más crítico de la conectividad en las operaciones. Aborda áreas clave como el uso de IA, aprendizaje automático (ML) y sistemas de inteligencia híbrida, además del papel de la tecnología en la creación de nuevas experiencias de cliente, como la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR). Ofrece una visión profunda de los desafíos actuales y presenta estrategias prácticas para afrontarlos con éxito.

El sector minorista se ha consolidado como uno de los más dinámicos del mundo, impulsado por la evolución constante del comportamiento y las expectativas del consumidor. El rápido avance tecnológico y la intensa competencia han obligado a los minoristas a adoptar una amplia variedad de herramientas digitales para seguir siendo relevantes. Desde sistemas avanzados de gestión de inventario y plataformas de interacción personalizada con los clientes, hasta estrategias de marketing digital a través del smartphone, los minoristas han tendido a marcar el camino.

Hoy en día, los minoristas deben operar en entornos altamente interconectados, donde la conectividad juega un papel fundamental en la relación con el cliente, tanto en plataformas online como en tiendas físicas. Integrar con éxito estos sistemas para crear experiencias conectadas y sin interrupciones para el cliente final es clave para:

• La adopción de servicios digitales
• El éxito en la interacción con el cliente
• La reutilización de aplicaciones móviles

Los consumidores juzgan constantemente la flexibilidad, fluidez y comodidad de estos servicios, y a partir de ello, también infieren la calidad operativa de la marca minorista. En entornos omnicanal, estas percepciones están fuertemente vinculadas a las experiencias que esperan vivir en las tiendas físicas.

La conectividad también es un factor central en cómo los consumidores perciben la experiencia en tienda. Desde el momento en que un cliente entra hasta que finaliza su compra, interviene una red de sistemas que forma parte esencial de la infraestructura digital del establecimiento. Por ejemplo, los terminales de punto de venta (POS) deben comunicarse con los servidores centrales para verificar los pagos; la cartelería digital debe actualizarse en tiempo real con promociones y precios personalizados; y los sistemas de inventario deben seguir los niveles de stock en múltiples ubicaciones para coordinar los servicios de entrega. Para que todos estos sistemas funcionen sin interrupciones, es imprescindible contar con una conectividad robusta en todos los puntos de venta.

Esta creciente dependencia de la conectividad, propia de la digitalización, genera una serie de desafíos que pueden interrumpir operaciones clave y arruinar la experiencia omnicanal. Los minoristas deben enfrentarse a la complejidad de los sistemas, mantener un alto nivel de disponibilidad del servicio, gestionar tanto equipos nuevos como heredados, e integrar tecnologías físicamente dispersas.

Las interrupciones de conectividad, incluso las más breves, pueden repercutir en toda la operación, generando pérdidas económicas y daño a la reputación. Por ejemplo, los sistemas POS son el núcleo de las transacciones minoristas. Una conexión fiable no solo es necesaria para procesar pagos con tarjeta, sino también para integrar programas de fidelización y actualizar los registros de ventas en tiempo real. Cuando la conectividad falla, los efectos son inmediatos: los clientes se frustran, las colas se alargan y algunas compras pueden abandonarse por completo. Sin una conectividad fiable y ultra segura, incluso los sistemas más avanzados pueden fallar, lo que se traduce en pérdida de ingresos, menor eficiencia y clientes decepcionados o insatisfechos.

A medida que las operaciones minoristas se digitalizan, también aumenta el riesgo de ciberataques, ya que las superficies de ataque se amplían y se vuelven más complejas. Los minoristas deben gestionar grandes volúmenes de datos sensibles de clientes y cuentas, desde información de pago hasta perfiles de clientes distribuidos en diversas ubicaciones. Una sola brecha de seguridad puede comprometer estos datos y causar pérdidas económicas y daños reputacionales. Los ciberataques o los ataques de denegación de servicio (DoS) también pueden interrumpir por completo la conectividad. Por tanto, invertir en soluciones de conectividad seguras es un aspecto fundamental en las operaciones avanzadas del comercio minorista omnicanal.

Los minoristas se enfrentan a un entorno marcado por el rápido avance tecnológico, el cambio en los comportamientos de los consumidores y el aumento de la competencia online. En el centro de esta transformación está la necesidad de contar con sistemas conectados, resilientes y seguros que respondan a las exigencias de entornos minoristas dinámicos y de alta velocidad.

Debido a los cambios transformadores en la forma en que los consumidores compran tanto en línea como en tiendas físicas, el sector del comercio minorista se enfrenta a varios retos tecnológicos importantes en este ámbito. Dado el mayor nivel de complejidad que implica el modelo omnicanal, los sistemas de conectividad deben ser altamente disponibles a nivel geográfico, robustos y seguros para garantizar servicios fluidos al consumidor y la continuidad operativa del negocio.

La conectividad de sistemas es la base y la tecnología de orquestación para una amplia gama de servicios que conforman la oferta omnicanal en el comercio minorista. Las redes capaces de adaptarse, recuperarse y mantener las operaciones en todo tipo de condiciones y escenarios omnicanal son fundamentales para el éxito. Sin ellas, incluso las iniciativas digitales más prometedoras pueden fracasar, dando lugar a insatisfacción del cliente, retrasos logísticos y operativos, y un bajo rendimiento financiero.

La conectividad resiliente se convierte así en uno de los pilares clave de las operaciones minoristas modernas. Garantiza que cada componente —desde los sistemas de pago hasta la gestión de pedidos e inventario— funcione de forma fluida y segura. Permite a los negocios seguir operativos ante interrupciones, ya sean caídas de red, fallos de equipos o brechas de seguridad. En un mundo donde el 97 % de las empresas reporta problemas de conectividad que afectan sus operaciones mensualmente, invertir en soluciones de conectividad resiliente es esencial.

Una amplia gama de tecnologías integradas —inalámbricas, móviles, de banda ancha y de respaldo— son fundamentales para el comercio minorista omnicanal actual. La eficacia del Wi-Fi en tienda y la conectividad móvil no solo sigue siendo crucial para las funciones operativas básicas, sino que ahora también es clave para ofrecer experiencias de compra informativas, agradables y atractivas para los consumidores.

La interconectividad y la conectividad de los sistemas minoristas son ahora fundamentales para:

• Ampliar las experiencias del consumidor
• Integrar sin fisuras canales y funciones online con los espacios físicos
• Recoger y analizar datos estratégicos y operativos mediante IA y aprendizaje automático
• Incrementar el compromiso dinámico con el cliente y la personalización
• Generar eficiencias operativas

Uno de los principales problemas a los que se enfrentan muchos minoristas es la fragmentación de los sistemas, lo que puede generar una experiencia deficiente para el consumidor. Para tener éxito en un entorno omnicanal, es fundamental que todos los puntos de contacto funcionen de manera eficaz y estén bien integrados entre sí.

La conectividad inalámbrica, móvil y Wi-Fi, segura y altamente optimizada, es esencial para estos sistemas, y se está expandiendo cada vez más en las ubicaciones físicas para conectar con los clientes incluso antes de que lleguen a la tienda.

Por ejemplo, el uso adecuado de los sistemas de carga para vehículos eléctricos (VE) puede ofrecer recompensas atractivas para los visitantes y desempeñar un papel clave en su decisión de elegir un determinado minorista. Además, pueden servir como incentivo para que los clientes descarguen y utilicen las aplicaciones de la tienda, lo que es fundamental para establecer una relación más amplia y sostenida entre el minorista y el consumidor. Ya sea para aparcar o cargar el vehículo, acceder a información de productos mediante pantallas interactivas, o utilizar servicios de showrooming o webrooming, las apps y el Wi-Fi son herramientas esenciales y el punto de partida para establecer conversaciones omnicanal.
Esto permite una interacción más personalizada y la oferta de soluciones dinámicas, tanto en tienda como a distancia.

Estos sistemas, sin embargo, deben adaptarse de forma sutil y dinámica a las necesidades del consumidor, introduciendo espontaneidad, descubrimiento, novedad y variedad, aportando valor e información útil. Y al mismo tiempo, deben evitar parecer intrusivos o dar la impresión de que se rastrea o molesta al cliente.

Si bien el uso de IA y aprendizaje automático (ML) es fundamental para ofrecer este tipo de servicios, el compromiso del personal y el uso de sistemas de inteligencia híbrida siguen siendo clave para evitar muchos de los errores asociados a estas tecnologías.

Los minoristas que adoptan el modelo de comercio minorista omnicanal a menudo se enfrentan a obstáculos derivados de factores como:

• La gestión de sistemas obsoletos
• La protección necesaria para manejar datos complejos
• La creación de un alto nivel de interconectividad entre sistemas
• El mantenimiento de protocolos operativos e interfaces para asegurar una imagen de marca coherente

El principal desafío para implementar un entorno omnicanal es, por tanto, la interoperabilidad. Muchos minoristas tradicionales cuentan con sistemas que no son compatibles con plataformas de comercio electrónico modernas y flexibles, lo que genera silos de datos. Esto dificulta el intercambio seguro y fluido de información y, como consecuencia, da lugar a experiencias del cliente por debajo de lo esperado.

Para ofrecer flexibilidad en los intercambios de productos y servicios entre tiendas, dentro de una misma tienda o entre el canal online y físico, así como en las entregas a domicilio o recogidas combinadas (click & collect), las cadenas de suministro conectadas son fundamentales para el éxito del comercio minorista omnicanal. Cada momento cuenta en la toma de decisiones del cliente, y esto requiere que objetos, activos e interfaces de sistema estén conectados de forma fiable. La interconectividad y resiliencia de la cadena de suministro también implica estar preparado para lo inesperado.

Por ejemplo, problemas y eventos inesperados pueden afectar la visibilidad del inventario o de los productos disponibles. Las recientes tensiones geopolíticas y desastres naturales han puesto de manifiesto la necesidad de contar con sistemas de previsión más eficaces y adaptables, cadenas de suministro flexibles y opciones de respaldo. Cada vez más, los minoristas recurren a tecnologías de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para anticiparse y adaptarse a distintos escenarios de disrupción. El objetivo final es contar con cadenas de suministro visibles, flexibles y sólidas.

A medida que el comercio minorista se digitaliza e interconecta más, el riesgo de ciberataques y filtraciones de datos también crece.
Esto requiere una inversión constante en medidas de seguridad robustas, tanto en procesos como en tecnologías. Es especialmente importante porque la creciente integración de tecnologías online y omnicanal ha provocado varios incidentes significativos reportados ante la Oficina del Comisionado de Información del Reino Unido (ICO). Los minoristas deben centrarse en reforzar su seguridad digital mediante comunicaciones cifradas, almacenamiento seguro de datos, auditorías frecuentes y formación integral para los empleados. Todo esto es vital para proteger los datos confidenciales de forma continua y esencial para mantener la confianza del público y de los consumidores en la marca minorista.

La ciberseguridad no solo se trata de resiliencia empresarial o continuidad operativa, también es clave para proteger los sistemas financieros y los datos de clientes y socios comerciales. Los minoristas deben asegurarse de que los datos financieros, empresariales y del consumidor estén seguros, sean privados y cumplan con la normativa vigente.

Por ejemplo, el PCI DSS (Estándar de Seguridad de Datos para la Industria de Tarjetas de Pago) aplica a cualquier organización que capture, utilice, transmita o almacene datos de titulares de tarjetas. Es obligatorio para cualquier dispositivo, software o sistema que acepte tarjetas de crédito o débito emitidas por proveedores como Visa o MasterCard. Aunque este estándar existe desde 2004, aún se producen brechas de seguridad, lo que puede suponer un gran coste económico y un impacto reputacional considerable.

Las pasarelas de pago integradas son esenciales para lograr una experiencia de compra omnicanal fluida, que es el objetivo de muchos comercios. Estas soluciones ayudan a centralizar los procesos de pago, ofreciendo a los clientes una variedad de opciones sin fricción, como: Pagos con PIN o tarjetas contactless, Pagos desde apps móviles, Carteras digitales (wallets), Kioscos de autoservicio y Sistemas de pago online. Los sistemas de pago integrados ofrecen una gran ventaja al mantener coherencia en los métodos y registros de transacciones a través de todos los canales de compra. Grandes cadenas como Walmart, por ejemplo, ya utilizan estos sistemas para combinar pagos en tienda física y online.

Es fundamental que, aunque estos sistemas proporcionen la flexibilidad que los consumidores esperan, también mantengan los más altos niveles de seguridad y cumplimiento normativo. La seguridad de los pagos y de los datos siempre debe ser una prioridad. El uso de tecnologías avanzadas como el cifrado de extremo a extremo y la tokenización permite proteger la información del cliente durante las transacciones y reduce significativamente el riesgo de robo o pérdida de datos.

Los ciberataques representan una amenaza constante y significativa para las industrias del comercio minorista y la hostelería, principalmente porque estos sectores gestionan grandes volúmenes de información de tarjetas de crédito y datos personales. Sin embargo, muchos minoristas no actualizan con regularidad sus sistemas POS con las últimas medidas o estándares de seguridad, confiando a menudo en software antivirus básico que solo cumple con los mínimos requisitos de protección. En sistemas de código abierto o con el uso creciente de Android en terminales de pago, esto implica que se requieren capas adicionales de seguridad en la red.

Los sistemas POS y sus servicios en la nube son objetivos atractivos para los ciberatacantes, ya que almacenan y procesan grandes cantidades de información financiera y personal sensible. Por ejemplo, datos de tarjetas de crédito, números de cuenta bancaria, nombres de clientes, direcciones y otra información personal importante.

Los atacantes informáticos buscan infiltrarse en estos sistemas mediante diversas vulnerabilidades o superficies de ataque, con el objetivo de robar, manipular o explotar información valiosa. Sus objetivos principales suelen ser:

• Robo de datos: obtener números de tarjeta, fechas de vencimiento y códigos CVV para realizar transacciones fraudulentas.

• Ganancia económica: vender los datos robados en la web oscura o utilizarlos directamente en fraudes financieros.

• Interrupción del negocio: utilizar ransomware para bloquear los sistemas POS y exigir un rescate para su restauración.

• Explotación de datos de clientes: usar la información personal para robos de identidad o campañas de phishing.

Por ello, contar con conectividad segura en tienda e IoT, sistemas de almacenamiento y copias de seguridad es un componente esencial para proteger tanto los datos de los clientes como los sistemas críticos. Esto permite cumplir con las normativas de seguridad al tiempo que garantiza una interoperabilidad eficaz entre sistemas.

El RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) de la UE otorga a los individuos un mayor control sobre la recopilación y el tratamiento de sus datos personales, y establece responsabilidades clave para las organizaciones en materia de protección de datos. Por su parte, la norma ISO 27001 es un estándar global importante en materia de seguridad de la información en el sector minorista. Contar con esta certificación ayuda a las organizaciones a entender y gestionar los riesgos cibernéticos de forma metódica, además de disponer de sistemas que permiten mantener las operaciones incluso durante un ataque.

El cumplimiento estricto de estas normas es esencial, al igual que la realización periódica de pruebas de penetración (una forma estructurada de hacking ético, en la que “atacantes” trabajan en nombre de la organización para identificar vulnerabilidades que podrían ser explotadas). Se trata de un método útil para evaluar continuamente la seguridad de las redes y aplicaciones online. Al detectar vulnerabilidades, los equipos de seguridad pueden centrarse en las mejoras necesarias para evitar intrusiones digitales.

A pesar del crecimiento de los sistemas de autoservicio y automatización en el comercio minorista, muchos minoristas siguen teniendo dificultades para encontrar y retener empleados clave, lo que afecta directamente a sus niveles de servicio al cliente y a la eficiencia operativa en entornos omnicanal.

Sin embargo, las tecnologías de IA (inteligencia artificial) e IoT (Internet de las cosas) permiten automatizar de forma escalable tareas repetitivas. En entornos omnicanal, los consumidores pueden completar partes del proceso por sí mismos, especialmente con la ayuda de la IA. Por ejemplo, escanear códigos QR para obtener información instantánea de productos, usar kioscos de autoservicio que predicen de forma intuitiva sus necesidades y les ayudan a realizar pedidos, así como sistemas de autocobro y servicios por suscripción que se ajustan a sus rutinas diarias o semanales.

Además, la IA y el IoT pueden analizar en tiempo real conjuntos de datos complejos, liberando así recursos humanos valiosos para actividades más estratégicas o creativas, como mejorar la experiencia del cliente e integrar sus conocimientos en sistemas de Inteligencia Híbrida. Esto permite una trayectoria de desarrollo que combina servicios humanos e IA cada vez más creativos e innovadores, y que ofrece a los negocios minoristas una ventaja competitiva real.

Con la IA, el personal del comercio minorista del futuro deberá combinar habilidades tecnológicas con un fuerte enfoque al cliente. A medida que la IA asuma tareas básicas o repetitivas, los empleados podrán especializarse en crear experiencias de compra memorables y ofrecer interacciones sociales enriquecedoras, apoyados por sistemas en tiempo real que analizan datos y proporcionan información clave. Por eso, los minoristas con visión de futuro ya están implementando programas de formación avanzada para capacitar al personal en las nuevas tareas técnicas que conlleva el uso de sistemas basados en IA. Esto ayuda a fomentar una mentalidad colaborativa y tecnológica, enfocada a mejorar los niveles de atención al cliente.

Tecnologías como sistemas IoT en edificios inteligentes, pantallas digitales, seguimiento de inventario y balizas Bluetooth son fundamentales para crear experiencias omnicanal fluidas. Servicios como click & collect, taquillas de entrega seguras, compra en tienda con entrega a domicilio, o opciones de entrega a casa más amigables para el cliente dependen de sistemas sofisticados de seguimiento de activos y conectividad de vehículos de flota, todo ello impulsado por una conectividad resiliente y segura que forma parte de una solución de servicio sin fricciones.

Estos sistemas también son vitales para mejorar la eficiencia operativa. Cada vez más proveedores del comercio minorista están adoptando tecnologías como estanterías inteligentes para facilitar predicciones de demanda más rápidas y reabastecimientos automáticos que aseguren la disponibilidad continua de productos populares en tiempo real. Al mismo tiempo, permiten retirar o reducir productos de baja rotación, optimizando el espacio y la oferta.

Las pantallas de precios digitales conectadas dinámicamente son un elemento central en este tipo de servicios. Permiten que promociones y ofertas se transmitan en todos los canales y se muestren en tienda de forma instantánea, coordinada y eficaz, generando un impacto deseado y coherente.