Wie sichere und robuste Konnektivität den betrieblichen Erfolg in einer Omnichannel-Einzelhandelsumgebung fördert

Im Mittelpunkt dieser digitalen Transformation steht die kritische Konnektivität. Sie ermöglicht den erfolgreichen Einsatz von:

• Echtzeit-KI-Funktionen
• Online-Point-of-Sale (POS)
• Selbstbedienungskiosksystemen
• Echtzeit-verteilten Bestandsverwaltungssystemen
• Intelligenter Bestandsverfolgung
• Verwaltung von Fahrzeugflotten und den von ihnen transportierten Gütern [zur Erfüllung von Service Level Agreements (SLAs)].

Konnektivität ist der unsichtbare Faden, der moderne Einzelhandelsökosysteme miteinander verbindet und für den Schutz sensibler Kundendaten von zentraler Bedeutung ist.

Mit der zunehmenden Abhängigkeit vom IoT-fähigen Omnichannel-Einzelhandel wachsen jedoch auch die Herausforderungen bei der Aufrechterhaltung komplexer, stabiler und sicherer Netzwerke über verteilte Standorte hinweg.

Dieser Blog befasst sich daher mit den wichtigsten Veränderungen in der Technologie und im Verbraucherverhalten, die sich auf den Einzelhandel auswirken, sowie mit der zunehmend wichtigen Rolle der Konnektivität im Einzelhandelsbetrieb. Er behandelt wichtige Bereiche wie die Rolle von KI, ML und Hybrid Intelligence-Systemen sowie die Rolle der Technologie beim Aufbau neuer Kundenerlebnisse [z. B. über Augmented Reality (AR)- und Virtual Reality (VR)-Systeme]. Er bietet leistungsstarke Einblicke in aktuelle Herausforderungen und betrachtet einige umsetzbare Strategien.

Der Einzelhandel ist heute einer der dynamischsten Sektoren weltweit und wird von den sich ständig wandelnden Verhaltensweisen und Erwartungen der Verbraucher geprägt. Der rasante technologische Fortschritt und der harte Wettbewerb haben dazu geführt, dass Einzelhändler eine Vielzahl digitaler Tools einsetzen müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Von fortschrittlichen Bestandsverwaltungssystemen über hochgradig personalisierte Kundenbindungsplattformen bis hin zu digitalem Smartphone-Marketing – Einzelhändler sind hier meist Vorreiter.

Einzelhändler müssen daher heute in stark vernetzten Umgebungen agieren. Konnektivität spielt sowohl bei Online-Plattformen als auch im Ladengeschäft eine wichtige Rolle für die Kundenbindung. Die erfolgreiche Integration dieser Systeme durch die Schaffung einer vernetzten und nahtlosen Endkunden-Erfahrung ist entscheidend für den Erfolg einer Einzelhandelsmarke in folgenden Bereichen:

• Einführung digitaler Dienste

• Erfolgreiche Kundenbindung

• Wiederverwendung von Apps

Verbraucher beurteilen die Flexibilität, Nahtlosigkeit und Reibungslosigkeit dieser Art von Dienstleistungen (und ziehen daraus Rückschlüsse auf die Qualität der Abläufe der Einzelhandelsmarke). In Omnichannel-Szenarien sind diese eng mit den erwarteten Erfahrungen in physischen Geschäften verbunden.

Die Konnektivität ist auch entscheidend dafür, wie Verbraucher das Erlebnis im Geschäft wahrnehmen. Vom Betreten des Ladens bis zum Abschluss des Kaufs kommt ein Netz von Systemen zum Einsatz, das für die digitale Infrastruktur des Ladens von zentraler Bedeutung ist. Beispielsweise müssen POS-Terminals mit zentralen Servern kommunizieren, um Zahlungen zu verifizieren; digitale Beschilderungen müssen in Echtzeit mit maßgeschneiderten Werbeaktionen und Preisen aktualisiert werden; und Inventarsysteme müssen die Lagerbestände an mehreren Standorten verfolgen, um die Fulfillment-Services zu koordinieren. Damit all diese Systeme nahtlos funktionieren, ist eine robuste Konnektivität über alle (mehreren) Einzelhandelsstandorte hinweg unerlässlich.

Diese größere Abhängigkeit von Konnektivität, die die Digitalisierung mit sich bringt, schafft eine Reihe von Herausforderungen, die wichtige Abläufe stören und die Attraktivität von Omnichannel-Erlebnissen zerstören können. Einzelhändler müssen sich daher mit der Komplexität der Systeme auseinandersetzen, eine hohe Serviceverfügbarkeit aufrechterhalten, sowohl neue als auch ältere Geräte verwalten und gleichzeitig physisch unterschiedliche Technologien integrieren.

Selbst kurze Verbindungsausfälle können sich auf den gesamten Betrieb auswirken und zu konkreten finanziellen Verlusten und Reputationsschäden führen. Beispielsweise sind POS-Systeme das Herzstück des Einzelhandelsgeschäfts. Eine zuverlässige Verbindung ist nicht nur für die Abwicklung von Kartenzahlungen erforderlich, sondern auch für die Integration von Treueprämien und die Aktualisierung von Verkaufsdaten in Echtzeit. Wenn die Konnektivität ausfällt, sind die Auswirkungen unmittelbar: Kunden werden frustriert, die Warteschlangen werden länger und Transaktionen werden möglicherweise ganz abgebrochen. Ohne eine zuverlässige und hochsichere Konnektivität können selbst die ausgefeiltesten Systeme versagen, was zu Umsatzverlusten, Effizienzverlusten und enttäuschten oder unzufriedenen Kunden führt.

Mit der zunehmenden Digitalisierung des Einzelhandels wächst auch das Risiko von Cyberangriffen, da die Angriffsflächen größer und komplexer werden. Einzelhändler müssen große Mengen sensibler Kunden- und Kontodaten verarbeiten, von Zahlungsinformationen bis hin zu Kundenprofilen aus den unterschiedlichsten Regionen. Eine einzige Sicherheitsverletzung kann diese Daten gefährden und zu finanziellen Verlusten und Reputationsschäden führen. Cyberangriffe oder Denial-of-Service-Angriffe (DOS) können auch die Konnektivität vollständig unterbrechen. Investitionen in sichere Konnektivitätslösungen sind daher ein entscheidender Aspekt eines ausgeklügelten Omnichannel-Einzelhandelsbetriebs.

Einzelhändler sehen sich mit einer Landschaft konfrontiert, die durch rasante technologische Fortschritte, sich wandelndes Verbraucherverhalten und zunehmenden Online-Wettbewerb geprägt ist. Im Zentrum dieses Wandels steht der Bedarf an widerstandsfähigen und sicher verbundenen Systemen, die den Anforderungen einer schnelllebigen und dynamischen Einzelhandelsumgebung gerecht werden. Aufgrund der transformativen Art und Weise, wie Verbraucher online und offline einkaufen, steht die Einzelhandelsbranche in diesem Bereich vor mehreren bedeutenden technologischen Herausforderungen. Angesichts der größeren Komplexität, die der Omnichannel-Einzelhandel erfordert, bedeutet dies, dass Konnektivitätssysteme in hohem Maße geografisch verfügbar, robust und sicher sein müssen, um nahtlose Verbraucherdienste und Geschäftskontinuität zu gewährleisten.

Die Systemkonnektivität ist das Rückgrat und die Orchestrierungstechnologie für eine ganze Reihe von Dienstleistungen, die Omnichannel-Einzelhandelsangebote umfassen. Netzwerke, die sich unter allen Bedingungen und in allen Omnichannel-Einzelhandelsszenarien anpassen, wiederherstellen und den Betrieb aufrechterhalten können, sind für den Erfolg von entscheidender Bedeutung. Ohne sie können selbst die vielversprechendsten digitalen Initiativen ins Stocken geraten, was zu Unzufriedenheit bei den Kunden, logistischen und betrieblichen Verzögerungen und schlechten finanziellen Ergebnissen führt.

Eine robuste Konnektivität ist daher eine der wichtigsten Säulen des modernen Einzelhandels. Sie stellt sicher, dass alle Komponenten, von Zahlungssystemen bis hin zur Bestandsverwaltung, nahtlos und sicher funktionieren. So können Unternehmen auch bei Störungen wie Netzwerkausfällen, Geräteausfällen oder Sicherheitsverletzungen weiterarbeiten. In einer Welt, in der 97 % der Unternehmen monatlich eine Reihe von Konnektivitätsproblemen melden, die sich auf ihren Betrieb auswirken, sind Investitionen in robuste Konnektivitätslösungen daher unerlässlich.

Eine breite Palette integrierter Wireless-, Mobilfunk-, Breitband- und Backup-Technologien ist der Schlüssel zum modernen Omnichannel-Einzelhandel. Die Effektivität von WLAN und mobiler Konnektivität im Laden war schon immer entscheidend für die funktionalen Betriebsabläufe, ist aber mittlerweile auch von zentraler Bedeutung für die Fähigkeit, den Verbrauchern informative, angenehme und hedonistische Einkaufserlebnisse zu bieten.

Die Vernetzung und Konnektivität von Einzelhandelssystemen ist heute von zentraler Bedeutung für:

• die Erweiterung des Kundenerlebnisses

• die nahtlose Integration von Online-Kanälen und -Funktionen in physische Ladenflächen

• die strategische und operative Datenerfassung und -analyse mithilfe von KI und ML

• eine verstärkte dynamische Kundenbindung und Personalisierung

• die Schaffung operativer Effizienz

Eines der Hauptprobleme, mit denen viele Einzelhändler konfrontiert sind, ist jedoch die Fragmentierung dieser Systeme, die zu einer schlechten Gesamterfahrung für die Verbraucher führen kann. Um im Omnichannel-Bereich erfolgreich zu sein, müssen alle Kontaktpunkte effektiv funktionieren und gut miteinander verzahnt sein.

Sichere und hochoptimierte drahtlose, mobile und WLAN-Konnektivität sind für diese Systeme von zentraler Bedeutung und werden zunehmend auf verschiedene Standorte ausgeweitet, um Kunden schon vor ihrer Ankunft anzusprechen und zu binden.

Beispielsweise bietet die angemessene Nutzung von EV-Ladesystemen Besuchern attraktive Vorteile und kann eine wichtige Rolle bei der Auswahl des Einzelhändlers spielen. Sie können auch dazu beitragen, dass Kunden einen Anreiz erhalten, Store-Apps herunterzuladen und zu nutzen, was für eine breitere Interaktion zwischen Einzelhändler und Verbraucher von entscheidender Bedeutung ist. Ob zum Parken oder Aufladen ihres Fahrzeugs, zum Abrufen von Produktinformationen über interaktive Displays oder zur Nutzung von Showrooming– oder Webrooming-Diensten – Apps und WLAN sind unverzichtbare Werkzeuge und Ausgangspunkte für die Schaffung von Omnichannel-Kommunikation. Sie bieten das Potenzial für eine persönlichere Interaktion und dynamische Lösungen für Kunden, unabhängig davon, ob sie sich im Geschäft oder anderswo befinden.

Diese Systeme müssen jedoch subtil auf die Bedürfnisse eingehen, um dynamisch relevant zu bleiben, und dabei Spontaneität, Entdeckungsfreude, Neuheit und Vielfalt einbringen. Sie müssen für den Verbraucher informativ und wertschöpfend sein. Dabei sollte vermieden werden, die Bedürfnisse der Verbraucher falsch zu verstehen oder sie offen zu verfolgen oder zu belästigen.

Während der Einsatz von KI und ML für die Bereitstellung dieser Dienste von entscheidender Bedeutung ist, bleiben das Engagement der Mitarbeiter und der Einsatz hybrider Intelligenzsysteme der Schlüssel, um die vielen damit verbundenen Fallstricke zu vermeiden.

Einzelhändler, die Omnichannel-Retailing implementieren, stoßen häufig auf Hindernisse, die durch Probleme wie die folgenden verursacht werden:

• Verwaltung veralteter Systeme

• Sicherheitsmaßnahmen im Zusammenhang mit der Verwaltung komplexer Daten

• Schaffung einer hohen Systeminterkonnektivität

• Aufrechterhaltung von Betriebsprotokollen und Systemschnittstellen zur Schaffung eines konsistenten Markenimages

Die größte Hürde bei der Umsetzung von Omnichannel ist daher die Interoperabilität. Viele traditionelle Einzelhändler verfügen über Systeme, die mit modernen und flexiblen E-Commerce-Plattformen nicht kompatibel sind. Dies führt zu Datensilos, die einen sicheren und nahtlosen Informationsaustausch behindern und somit zu einer unterdurchschnittlichen Kundenerfahrung führen.

Um die Flexibilität des Austauschs von Produkten und Dienstleistungen innerhalb eines Geschäfts, zwischen verschiedenen Geschäften und online sowie flexible Lieferungen nach Hause oder Abholungen zu ermöglichen, sind vernetzte Lieferketten für den Erfolg von Omnichannel-Einzelhandelserlebnissen von grundlegender Bedeutung. Bei der Entscheidungsfindung der Kunden kommt es auf den richtigen Moment an, was eine zuverlässige Vernetzung einer Reihe von Objekten, Ressourcen und Systemschnittstellen erfordert. Die Vernetzung und Widerstandsfähigkeit der Lieferkette bedeutet auch, auf Unvorhergesehenes vorbereitet zu sein.

Beispielsweise können unerwartete Probleme und Ereignisse die Sichtbarkeit von Produkten oder Lagerbeständen beeinträchtigen. Die jüngsten geopolitischen Spannungen und Naturkatastrophen haben deutlich gemacht, dass anpassungsfähigere und effektivere Prognosesysteme, Lieferketten und Backup-Optionen erforderlich sind. Einzelhändler setzen zunehmend KI und ML ein, um eine Reihe von Störungsszenarien vorherzusagen und sich darauf einzustellen. Das ultimative Ziel ist es, Lieferketten zu etablieren, die hochgradig transparent, flexibel und robust sind.

Da der Einzelhandel zunehmend digital vernetzt ist, steigt das Risiko von Datenverstößen und Cyberangriffen. Dies erfordert Investitionen in robuste Sicherheitsmaßnahmen, Prozesse und Technologien. Dies ist wichtig, da die stärkere Integration von Omnichannel- und Online-Einzelhandelstechnologien zu einigen bemerkenswerten Vorfällen geführt hat, die dem britischen Information Commissioner’s Office gemeldet wurden. Einzelhändler müssen sich daher darauf konzentrieren, ihre digitale Sicherheit durch fortschrittliche verschlüsselte Datenkommunikation und -speicherung zu verbessern, regelmäßige Sicherheitsaudits durchzuführen und umfassende Mitarbeiterschulungen sicherzustellen. Dies ist für den kontinuierlichen Schutz vertraulicher Daten von entscheidender Bedeutung und unerlässlich, um das Vertrauen der Öffentlichkeit und der Verbraucher in die Marke des Einzelhandelsdienstleisters aufrechtzuerhalten.

Bei der Cybersicherheit geht es nicht nur um die Widerstandsfähigkeit und Kontinuität von Unternehmen, sondern auch um den Schutz von Finanzsystemen, Kunden- und Stakeholder-Daten. Einzelhändler müssen daher sicherstellen, dass Verbraucher-, Geschäfts- und Finanzdaten sicher und vertraulich sind und den Branchenvorschriften entsprechen.

Beispielsweise gilt der PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) für alle Organisationen, die Daten von Karteninhabern erfassen, verwenden, übertragen oder speichern. Eine Anforderung für alle Geräte, Software oder Systeme, die Kredit- oder Debitkarten verwenden, die Verbrauchern von den großen Kartenausstellern (wie Visa und MasterCard) zur Verfügung gestellt werden. Trotz der Existenz des PCI DSS-Systems seit 2004 kommt es jedoch immer noch zu Datenverstößen, die zu erheblichen Kosten und Peinlichkeiten führen können.

Integrierte Zahlungsgateways sind unerlässlich, um das nahtlose Omnichannel-Einkaufserlebnis zu erreichen, das viele Verkäufer anstreben. Sie helfen Unternehmen dabei, die wichtigen Zahlungsprozesse zu zentralisieren und bieten Kunden eine Vielzahl von reibungslosen Zahlungsoptionen, darunter PIN-basierte und kontaktlose Kreditkartenzahlungen, Zahlungen über mobile Apps, digitale Geldbörsen, unbeaufsichtigte Selbstbedienungskioske sowie Online-Systeme. Integrierte Formen dieser Systeme bieten einen erheblichen Vorteil, da sie konsistente Transaktionsaufzeichnungen und Zahlungsmethoden über die verschiedenen Einkaufskanäle hinweg gewährleisten. Große Einzelhändler wie Walmart Stores nutzen diese Systeme beispielsweise, um den stationären Einzelhandel und Online-Zahlungsdienste zu kombinieren.

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass diese Systeme nicht nur die von den Verbrauchern geforderte Flexibilität bieten, sondern auch ein Höchstmaß an Sicherheit und Compliance gewährleisten. Die Sicherheit von Zahlungen und Daten ist immer ein vorrangiges Anliegen, aber der Einsatz fortschrittlicher Verschlüsselungs- und Tokenisierungsfunktionen ist hilfreich, um Kundeninformationen während Transaktionen zu schützen und das Risiko von Datendiebstahl oder -verlust zu verringern.

Cyberangriffe stellen eine anhaltende und erhebliche Bedrohung für den Einzelhandel und das Gastgewerbe dar, vor allem weil diese Branchen große Mengen an Kreditkarteninformationen und personenbezogenen Daten verarbeiten. Viele Einzelhändler versäumen es jedoch, ihre POS-Systeme regelmäßig mit den neuesten Sicherheitsmaßnahmen oder -standards zu aktualisieren, und verlassen sich oft auf einfache Antivirensoftware, um nur die Mindeststandards für die Sicherheit zu erfüllen. Bei Open-Source-Systemen oder mit der zunehmenden Verwendung von Android in Zahlungsterminals bedeutet dies, dass zusätzliche Ebenen der Netzwerksicherheit erforderlich sind.

POS-Systeme und ihre Cloud-Dienste sind attraktive Cyber-Ziele, da sie große Mengen sensibler Kunden- und Finanzdaten speichern und verarbeiten. Dazu gehören beispielsweise Kreditkartendaten, Bankkontonummern, Kundennamen, Adressen und andere wichtige personenbezogene Daten.

Cyberangreifer, die über verschiedene Angriffsflächen oder Schwachstellen in diese Systeme eindringen, suchen nach Möglichkeiten, wertvolle Informationen zu stehlen, zu manipulieren oder auszunutzen. Ihr primäres Ziel ist oft:

• Datendiebstahl: Sammeln von Kreditkartennummern, Ablaufdaten und CVV-Codes für betrügerische Transaktionen.

• Finanzieller Gewinn: Verkauf gestohlener Daten im Darknet oder direkte Ausnutzung für Finanzbetrug.

• Geschäftsunterbrechung: Verwendung von Ransomware, um POS-Systeme zu sperren und ein Lösegeld für die Wiederherstellung zu verlangen.

• Ausnutzung von Kundendaten: Nutzung von Kundeninformationen für Identitätsdiebstahl oder Phishing-Kampagnen.

Sichere Konnektivität im Laden und im IoT, Datenspeicherung und Backup-Systeme sind daher eine wesentliche Komponente beim Schutz von Kunden- und sensiblen Systemdaten. Gewährleistung der Sicherheitskonformität bei gleichzeitiger Gewährleistung einer effektiven Systeminteroperabilität.

Die EU-DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) gibt Einzelpersonen mehr Kontrolle über die Erhebung und Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten und erlegt Organisationen wichtige Verantwortlichkeiten für den Datenschutz auf. ISO 27001 ist ebenfalls eine wichtige globale Norm für die Informationssicherheit im Einzelhandel. Die Zertifizierung hilft Organisationen, Cyberrisiken methodisch zu verstehen und zu managen und über Systeme zu verfügen, die dazu beitragen, den Betrieb während Angriffen aufrechtzuerhalten.

Die strikte Einhaltung von Standards ist ebenso wichtig wie regelmäßige Penetrationstests (eine strukturierte Form des Hackings, bei der „Angreifer” in Ihrem Auftrag arbeiten, um Schwachstellen aufzudecken, die ausgenutzt werden könnten). Dies ist eine nützliche Methode zur Bewertung der laufenden Sicherheit von Netzwerken und Online-Anwendungen. Durch die Identifizierung von Schwachstellen können sich Sicherheitsteams auf die notwendigen Verbesserungen konzentrieren, um digitale Eindringlinge abzuwehren.

Trotz des Wachstums im Bereich Selbstbedienungs- und Einzelhandelsautomatisierungssysteme haben viele Einzelhändler Schwierigkeiten, wichtige Mitarbeiter zu finden und zu halten. Dies wirkt sich auf ihren Kundenservice und ihre betriebliche Effizienz in Omnichannel-Umgebungen aus.

KI- und IoT-Technologien ermöglichen jedoch eine skalierbarere Automatisierung sich wiederholender Aufgaben. In Omnichannel-Umgebungen können Verbraucher Teile des Prozesses selbst durchführen, insbesondere wenn sie dabei von KI unterstützt werden. Dazu gehören beispielsweise das Scannen von QR-Codes, um sofort Produktinformationen anzuzeigen, die Nutzung von Selbstbedienungskiosken, die ihre Bedürfnisse intuitiv vorhersagen und ihnen bei der Bestellung helfen, sowie Selbstbedienungskassen und Abonnementdienste, die den Anforderungen ihrer täglichen oder wöchentlichen Routinen entsprechen.

KI und IoT können auch eine erweiterte Echtzeitanalyse komplexer Datensätze bieten. Dadurch werden wertvolle Humanressourcen für strategischere oder kreativere Aktivitäten freigesetzt, wie z. B. die Verbesserung der Kundenbindung und die Einbringung ihres Wissens und ihrer Erkenntnisse in Hybrid-Intelligenz-Systeme. Auf diese Weise entsteht eine Entwicklungskurve, die kreativere und innovativere, auf den Menschen und KI „abgestimmte” Dienstleistungen hervorbringt, die dem Einzelhandel einen echten Wettbewerbsvorteil verschaffen können.

Mit KI müssen Einzelhandelsmitarbeiter in Zukunft sowohl technikaffin als auch kundenorientiert sein. Da KI zunehmend grundlegende oder sich wiederholende Aufgaben übernimmt, können Mitarbeiter zu Experten werden, die den Verbrauchern unvergessliche Einkaufserlebnisse und soziale Interaktivität bieten, unterstützt durch Echtzeitsysteme, die Daten analysieren und wichtige Erkenntnisse liefern. Vorausschauende Einzelhändler bieten daher bereits jetzt fortgeschrittene Schulungsprogramme an, um ihren Mitarbeitern zu helfen, die neuen technischen Aufgaben zu bewältigen, die der Einsatz von KI-Systemen mit sich bringt. So wird eine Denkweise gefördert, die ihnen hilft, diese Technologien interaktiv zur Verbesserung des Kundenservice einzusetzen.

Technologien wie IoT-Systeme für intelligente Gebäude, digitale Displays, Bestandsverfolgung und Bluetooth-Beacons sind wichtig für die Schaffung nahtloser Omnichannel-Erlebnisse. Click-and-Collect, sichere Schließfachlieferungen, Kauf im Laden und Lieferung nach Hause sowie kundenfreundliche Optionen für die Lieferung nach Hause basieren alle auf ausgeklügelten Systemen zur Bestandsverfolgung und zur Vernetzung von Fahrzeugflotten. Diese werden durch eine robuste und sichere Konnektivität unterstützt, die Teil einer reibungslosen Servicelösung ist.

Diese Systeme sind auch für die Steigerung der betrieblichen Effizienz von entscheidender Bedeutung. Immer mehr Lieferanten von Einzelhändlern setzen solche Systeme und Systeme wie intelligente Regale ein, um schnellere und reaktionsschnellere Nachfrageprognosen und automatisierte Nachbestellsysteme zu ermöglichen, damit beliebte Artikel aktiv nachgeliefert werden und in Echtzeit verfügbar sind. So können auch langsam drehende Waren entfernt oder reduziert werden.

Dynamisch vernetzte digitale Preisanzeigen spielen bei dieser Art von Dienstleistungen eine zentrale Rolle. Sie stellen sicher, dass Werbeaktionen und Angebote über alle Kanäle hinweg übertragen und nahtlos und in Echtzeit im Geschäft angezeigt werden können, um eine gewünschte, sofortige und einheitliche Wirkung zu erzielen.